ÇAĞRI MERKEZİ OPERATÖRLÜK EĞİTİMİ

NOT: Bu eğitim 120 saattir.

Eğitim Süresi:
Eğitim, günde 6 saat olmak üzere toplamda 10 gün olarak planlanmış olup toplamda 120 saatlik bir  eğitim programını kapsamaktadır. Kurumlara özel içerikli eğitimlerde saat ve gün değişebilmektedir.

Eğitim İçeriği:

1. Çağrı Merkezleri
a. Çağrı Merkezlerinin Önemi, Gerekliliği
b. Çağrı Merkezlerinde Çalışmak
c. Çağrı Merkezlerinde Çalışmanın Avantajları Dezavantajları
d. Çağrı Merkezinde Kalite Odaklılık
e. Kurum Kültürünün Gelişiminde Çağrı Merkezlerinin Önemi
f. Motivasyonun, Çalışana, Çalışma Sahasına, Kurum Kültürüne Etkisi
g. Farklı Kişilik Yapılarına Göre Motivasyon teknikleri
h. Kurum Kültürü ve Aidiyet

2. Telefonda İletişim
a. Telefonda Hizmet Kalitesi
b. Telefonda Etkin Dinleme
c. Telefonda İletişim Engelleri ve Çatışmaları
d. Telefonda İletişim Hataları
e. Müşteri Odaklılık
f. Telefonda Tutum ve Davranışların Önemi
g. Müşteri Kızdıran Durumlar
h. Telefonda Şikayet Almada Olumlu Tutumlar
i. Her Şikayet Bir Armağandır
j. Kazan-Kazan Yaklaşımı
k. Duygusal Zeka
l. Çağrı Değerlendirme

3. Diksiyon ( Telefonda Ses, Nefes, Ton, Vurgu Kullanımı, Artikülasyon, Hitap)
a. Konuşmanın Yapısı
b. Ses Kullanımı, Ses Tonu ve Nezaket, Olumsuz Ses Tonu
c. Uygulama Örnekleri

4. Telefonda Güzel Etkili Doğru Konuşma
a. Çağrı Merkezinde Etkili Dinleme ve Konuşma Teknikleri
b. Konuşmada Canlılık ve Doğallık
c. Konuşmada Seçilen Sözcüklerin Önemi
d. Hedef Kitleye Uygunluk
e. İstenmeyen Kelimeler
f. Güven, Teyit, Anlama, Bekletme, Empati